29 november 2022 was het 30 jaar geleden dat Schadegarant werd opgericht. Die mijlpaal vieren wij 12 maanden lang samen met onze partners. Deze maand halen we herinneringen op met Stefan Bell, directeur bij serviceprovider VCN Verzekeringen en daarnaast, onder andere, ook bestuurslid bij de Nederlandse Vereniging voor Gevolmachtigd Agenten (NVGA). Gevolmachtigden hebben een belangrijke rol in het schadesturingsmodel van Schadegarant. Toch is er geen directe relatie. Die loopt namelijk via de risicodragende verzekeringsmaatschappijen. En dat geeft een interessante dynamiek. Stefan legt uit hoe hij Schadegarant door de jaren heen heeft ervaren vanuit dat perspectief.
De V van Veldsink?
Inmiddels 30 jaar gelden, in mei 1993 (vlak na de oprichting van Schadegarant), besloot Jan Veldsink samen met twee andere assurantieadviseurs om VCN op te richten. Daarnaast bleef hij eigenaar van zijn in 1979 opgerichte assurantiekantoor Veldsink Advies. Samen met zijn vrouw en later ook zijn twee kinderen (Jeannette en Henri) bouwde hij dit bedrijf uit tot de meer dan 90 vestigingen tellende adviesgroep die het nu is. Een écht familiebedrijf dus. Toch, in tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, verwijst de letter V in de naam VCN niet naar Veldsink. VCN staat voor Verzekerings Combinatie Nederland. Desondanks zit het DNA van de familie Veldsink absoluut ook in de VCN organisatie verankerd.
Familieverbanden
Twintig jaar geleden trouwde Stefan Bell namelijk met Jeannette Veldsink. Inderdaad, de dochter van Jan! En in datzelfde jaar, 2003, ging hij aan de slag als adjunct directeur bij VCN. Na een aantal jaren nam hij het stokje van zijn schoonvader over en werd hij in de rol van directeur eindverantwoordelijk voor VCN. Tot op de dag van vandaag werkt Stefan nog altijd samen met zijn inmiddels 76 jarige schoonvader: “Het idee wat wij altijd gehad hebben, is op het moment dat wij iets bedenken dat goed werkt voor Veldsink, dan werkt dat ook goed voor andere intermediairs.”. Precies om die reden werd VCN 30 jaar geleden opgericht: “Om gezamenlijk de krachten te bundelen en vanuit het intermediair meer grip op de distributie en de klantreis te hebben,” aldus Stefan. Hij streeft er dagelijks naar om dat DNA binnen het bedrijf te behouden. Om daarnaast ook een bijdrage te kunnen leveren aan de ontwikkeling van de gehele volmachtmarkt, trad Stefan in 2015 toe tot het bestuur van de Nederlandse Vereniging voor Gevolmachtigd Agenten (NVGA).
Huisvolmachten en serviceproviders
Een volmachtbedrijf dat samenwerkt met één, meestal gelijknamige, assurantieadviseur heet in assurantieland een huisvolmacht. Die één-op-één-benadering verschilt met de aanpak die VCN hanteert. VCN is ook een volmachtbedrijf, maar biedt diensten aan voor meerdere assurantietussenpersonen en meerdere gevolmachtigden. Volmachtbedrijven die op deze manier werken, worden serviceproviders genoemd. Zowel huisvolmachten als serviceproviders zorgen ervoor dat het werk van de assurantieadviseur gemakkelijker wordt. VCN doet dit onder andere door uniformiteit en keuze uit meerdere soorten producten aan te bieden. “De adviseur kan op ons platform inloggen en via een intelligent en uniform offertesysteem heel eenvoudig een passende verzekering voor de klant aanvragen. Daarnaast hebben wij nog 6 vestigingen. Daar zitten mensen waar de adviseurs persoonlijk mee kunnen sparren als daar behoefte aan is.” legt Stefan uit. Gevolmachtigden hebben geen rechtstreeks contact met de eindklant/consument. Dat ligt volledig bij de lokale assurantieadviseur.
Samen ondernemen
Dat assurantieadviseurs behoefte hebben aan de service van gevolmachtigden is begrijpelijk. In een traditionele samenwerking werkt een adviseur rechtstreeks samen met verschillende verzekeraars. De werkwijze van de ene verzekeraar is nooit hetzelfde als die van de andere. Daar zit soms echt veel verschil tussen. Stefan: “Sommige onderdelen heeft een verzekeraar bijvoorbeeld heel goed geregeld en andere weer wat minder. Dat betekent voor een adviseur steeds maar weer schakelen met verschillende aanspreekpunten, extranetten, accountmanagers, afwijkende afspraken, andere herstelnetwerken, afwikkelingsplatforms, etc, etc.“. VCN is altijd op zoek naar de beste oplossing voor de assurantieadviseur. Om hier de juiste keuzes in te maken, zijn ze continu in gesprek met die adviseurs. Ook organiseert VCN workshops waar de best practices van adviseurs gedeeld worden. Hieruit blijkt dat VCN echt staat voor samen ondernemen.
Vergelijkbaar met een groothandel
Stefan omschrijft de rol van VCN als een schakel in de distributieketen, een faciliterende netwerkorganisatie die de adviseurs ontzorgt. “Het is onze taak om de producten en dienstverlening, maar ook de logistiek daarachter, zo optimaal mogelijk neer te zetten.” licht hij toe. Als daar verbeteringen nodig zijn, gaat hij namens de adviseurs daarover in gesprek met verzekeraars. Volgens Stefan is dit wel een beetje vergelijkbaar met de rol van een groothandel die meerdere supermarkten en ook de kleine kruidenier op de hoek bedient. Zo heeft VCN de kant-en-klaar producten (ook wel 100% producten genoemd) van de verzekeraar op het schap liggen, maar ook eigen producten. Die eigen producten heten white labels of pools. Ze zijn gebaseerd op het product van de verzekeraar, maar met een eigen toevoeging vanuit VCN. Bijvoorbeeld een ander risico, een andere doelgroep of andere clausules. Net zoals supermarkten vaak een eigen huismerk hebben. Met dit gevarieerde aanbod is VCN in staat om de adviseurs in hun kracht te zetten en ze de tools te geven waarmee zij het verzekeringspakket van hun klanten zo goed mogelijk kunnen servicen.
Sterke groei
De behoefte van assurantieadviseurs aan meer uniformiteit en ondersteuning is alleen maar toegenomen. Dit zorgde ervoor dat huisvolmachten en serviceproviders heel hard konden groeien. “In de afgelopen 30 jaar is de volmachtmarkt drie keer in omvang gegroeid van iets boven de 1,3 miljard naar ruim 4 miljard premievolume. Dat betekent dat een op de drie verzekeringen binnen een volmachtconstructie gesloten is.“ vult Stefan aan.
Ook VCN is in die periode mega gegroeid, vertelt Stefan: “Toen ik in 2003 begon, hadden we bij VCN 15 medewerkers, 7 volmachten en 7,1 miljoen volmachtpremie en 70 intermediairs. Nu 20 jaar later hebben we 250 medewerkers, circa 30 volmachten, 250 miljoen volmachtpremie en het aantal intermediairs ligt momenteel boven de 800”. Daarmee staat VCN inmiddels in de top drie van de grootste serviceproviders en zijn ze het grootste onafhankelijke intermediairbedrijf van Nederland. Door die sterke groei is het belang van een volmacht nu totaal anders dan 30 jaar geleden toen Schadegarant begon. Er zijn nu circa 10 volmachten (waaronder VCN) die de omvang hebben van een kleine tot middelgrote verzekeraar. Maar het gaat er bij VCN niet over om volgend jaar het meeste rendement te maken. Als familiebedrijf gaat het om continuïteit. “Per saldo doe je het voor de klant.” aldus Stefan.
Meer dan het puur zakelijke
“Dat familiaire vinden wij heel belangrijk, hoe je met elkaar omgaat. Bij mij staat de relatie dan ook altijd bovenaan.” vertelt Stefan. Hij vindt dat er naast het puur zakelijke ook een klik moet zijn van waaruit een samenwerking ontstaat. Daarin is hij een gevoelsmens. Ondanks dat het niet altijd zo is, vindt hij het belangrijk dat je iets met elkaar hebt en dat dat oprecht is. Intermediairs zijn volgens Stefan echte mensen-mensen. Ze houden ervan om dingen te regelen en daardoor hebben zij de gun-factor van de klant. Dat waardeert hij enorm. Het is een van de redenen waarom hij graag zaken doet met dit soort mensen. Stefan is zelf ook altijd geïnteresseerd is in hoe het persoonlijk met iemand gaat: “Want als het met jou als mens goed gaat, dan heb je energie om leuke dingen te doen. En als je leuke dingen doet, krijg je nóg meer energie. Dat is gewoon gaaf!” De energie die zijn schoonvader nog steeds heeft, vindt hij daar een sprekend voorbeeld van.
Verbinden met positiviteit
Stefan beaamt dat een bepaalde afstandelijkheid in het verleden echt wel een beetje bij de branche hoorde. Tegenwoordig is dat volgens hem veranderd. Hij ziet zichzelf hierin als een driver. Dat komt zeker doordat hij deel uitmaakt van het familiebedrijf, maar ook omdat hij er daardoor op een nóg bewuster niveau mee bezig is. “Dan merk je dat je er steeds beter in wordt”. En dat gevoel brengt hij ook graag over naar zijn medewerkers. In dat verband maakt het wat Stefan betreft veel uit hoe je de dingen zegt. “Als je bijvoorbeeld een rapport hebt waar 9 voldoendes op staan en 1 onvoldoende, kun je zeggen: ‘Jammer van die ene onvoldoende’. Maar je kunt óók zeggen: ‘Wauw, wat gaaf je hebt 9 voldoendes, zeg!’. Dan heb je het over hetzelfde, maar je legt een andere nadruk. Het beseffen hoe iets overkomt bij een ander, maakt dat je kunt kiezen om het op een andere, prettigere manier te zeggen. Voor Stefan is dat inmiddels een tweede natuur geworden.
Regels van de risicodrager
De verbinding waar Stefan naar zoekt, komt ook tot uitdrukking in de samenwerking die hij op dit moment met Schadegarant ervaart. Maar dat is niet altijd vanzelfsprekend geweest. In de beginjaren was VCN nog een klein volmachtbedrijf dat zich netjes hield aan de regels die de risicodragers voorschreven. Dat betekende verplichte schadeafwikkeling via de Schadegarantregeling. Destijds paste dat voor “de meeste situaties prima, maar niet altijd en voor alles. De groei die VCN de jaren daarna doormaakte, zorgde ervoor dat hun stem belangrijker werd. Zij vertegenwoordigden immers steeds meer marktaandeel. Stefan: “Een jaar of tien geleden miste ik in de kern twee dingen bij Schadegarant: enerzijds dat het werd opgelegd vanuit de ivoren torens van verzekeraars door mensen die, naar mijn mening, een te grote afstand hadden van de distributiemarkt en de klant. En anderzijds dat het sturingsconcept onvoldoende rekening hield met de klantreis van onze klanten.” Ook op dat moment paste het sturingsmodel van Schadegarant nog steeds prima voor het merendeel (60-70%) van de klanten. Dat wel. Maar Stefan wilde zijn adviseurs in alle gevallen optimaal kunnen servicen.
Keuzes maken
Om deze service voor de adviseurs te verbeteren, ging Stefan actief op zoek naar een oplossing die VCN naast het Schadegarant-model kon inzetten. Destijds kwam hij in contact met een schadeherstelketen die een antwoord bood op de wensen van VCN. Het idee was om met deze herstelketen een eigen VCN schadeherstelnetwerk op te gaan richten. “Mijn vraag aan hen was hoe we de dienstverlening zo konden neerzetten dat er dezelfde voorwaarden als bij Schadegarant gelden, zodat de schadelast niet uit de hand loopt, maar dat de dienstverlening dan wel 100% afgestemd was op de klantreis van de VCN klanten.” 60% van de schades zoud dan nog gewoon via Schadegarant gaan en 40% via het VCN-netwerk.
De Schadegarantverzekeraars konden echter niet achter deze oplossing staan. Volgens hen ondermijnde dit het sturingsmodel dat naar hun mening juist wél rekening hield met alle belangen in de keten (zie ook: 30 jaar Schadegarant: Terugblik met Johan Schoonhoven en Gerard ten Brincke). Wat de verzekeraars betreft moest VCN kiezen voor of de Schadegarantregeling of het VCN netwerk.
Nieuwe speler
Deze situatie veroorzaakte spanning tussen VCN en de Schadegarantverzekeraars. Toen die spanning ook zijn weerslag leek te krijgen op het niet-Schadegarant gedeelte, besefte Stefan dat het dat niet waard was. Als hij zijn zin zou doordrijven, zouden er alleen maar verliezers uit de strijd komen. Daar zou niemand bij gebaat zijn, de klanten al helemaal niet. “Ik kan dan wel overtuigd zijn van een betere oplossing en een betere dienstverlening, maar als je merkt dat er iets anders op het spel staat, dan doe je een stapje terug,” licht Stefan toe.
VCN is vanaf dat moment bij andere, kleinere partijen gaan kijken naar de mogelijkheden voor een optimale klantreis. Stefan: “Mijn idee was altijd als het bij die kleinere partijen wel kan, dan kom ik er later bij de grotere wel op terug”. Dat liep uiteindelijk anders doordat de Duitse verzekeraar rhion in 2019 in de Nederlandse markt kwam. Rhion ging niet zelf de markt op, maar verkoopt alleen polissen via gevolmachtigden die zijn aangesloten bij de NVGA. “In dat opzicht is rhion een aanvulling op de markt en geen directe concurrent van de bestaande provinciaal werkende verzekeraars,” aldus Stefan. De visie van rhion sluit naadloos aan op die van VCN en via die klik is er een samenwerking tot stand gekomen.
De kracht van Schadegarant
Rhion koos in eerste instantie voor schadeafwikkeling via het platform en het herstelnetwerk van OpenClaims. Dit concept paste uitstekend, omdat het zich voornamelijk richt op de klantreis en daarnaast volledig digitaal is georganiseerd. Stefan wilde graag samen met rhion gaan ervaren en benchmarken hoe het concept van OpenClaims in de praktijk werkt. “Ik wilde weten of het inderdaad zo goed werkt als die powerpoint-presentatie belooft!” lacht Stefan. Aan de voorkant bleek dat het geval te zijn. De communicatie, klantverwachtingen en service waren allemaal voldoende in orde. Maar aan de achterkant was het herstelnetwerk dat OpenClaims bood toch nog te beperkt voor VCN en haar landelijk netwerk van lokale adviseurs. Op dat moment realiseerde Stefan zich dat VCN hier de kracht van Schadegarant miste: “Want waar is Schadegarant goed in? Ze hebben een uitgebreid netwerk. De aangesloten herstelbedrijven voldoen allemaal aan de kwaliteitseisen door de audits en controles die Schadegarant uitvoert. Daarnaast biedt Schadegarant een goede digitale ondersteuning en weet je qua schadelast altijd precies wat je kunt verwachten.“
The best of both worlds
Dit inzicht maakte het verhaal voor Stefan op een gegeven moment eigenlijk heel simpel: “Ik wil bij de klant kunnen beginnen met een online systematiek waarmee er heel eenvoudig, met een iPadje, verbinding tot stand komt met Schadegarant”. Hierover ging hij gesprek met rhion en met Schadegarant. Rhion luistert graag naar de klant. Zeker als dat een van de grootste volmachtbedrijven van Nederland is. VCN kreeg dus alle ruimte om uit te leggen hoe zij de dienstverlening van rhion via Schadegarant wilden optimaliseren. Ook Schadegarant toonde zich bereid om mee te denken over de inrichting van de optimale klantreis. Uiteindelijk koos VCN voor een gelabelde klantreis via het door OpenClaims gehoste eXperience-traject van Schadegarant. Hiermee profiteren de klanten van VCN en rhion van the best of both worlds. Stefan is daar blij mee: “Ik kan echt zeggen dat we het nu veel meer samen doen dan vroeger. Er is nu meer verbondenheid tussen Schadegarant en de VCN volmachten. De relatie is collegialer geworden, waardoor er meer begrip is over hoe de ander denkt en werkt. Zo houden we beter rekening met elkaars belangen.”
