Vorig jaar, op 29 november 2022, was het 30 jaar geleden dat Schadegarant werd opgericht. Die mijlpaal vieren wij 12 maanden lang samen met onze partners. Deze maand halen we herinneringen op met Gerhard Aalbers die een groot deel van zijn carrière verantwoordelijk was voor Acoat Selected, het Management Support programma van AkzoNobel. Gerhard zit zowat zijn hele leven in de autolak. Als geen ander weet hij hoe de schadeherstelmarkt door de jaren heen veranderd is. Reden genoeg om samen met hem terug te kijken hoe hij Schadegarant in 30 jaar heeft zien veranderen.
Rode draad
Al meer dan 40 jaar werkt Gerhard bij AkzoNobel. In 2020, zijn 40 jarig jubileumjaar, verscheen er een groot artikel over hem in het Aftersales Magazine met de titel Levenslang in de lak. Als we iets over zijn achtergrond willen weten, kunnen we dat daar lezen. De tijd voor ons interview is beperkt en Gerhard heeft het dan liever over de markt en de vele ontwikkelingen die hij daar in al die jaren voorbij heeft zien komen.
Herinneringscollage Gerhard 25 jaar bij Acoat
Terugkijkend is het door Akzo bedachte concept Acoat Selected de rode draad in de carrière van Gerhard. Het concept startte in 1976 en in 1986, kwam Gerhard erbij. Hij is er vanaf die tijd altijd bij betrokken gebleven en heeft meer dan 20 jaar (van 1994 tot en met 2016) met veel plezier de verantwoordelijkheid gedragen. ‘In al die jaren is Acoat een beetje mijn kindje geworden. Het leuke is dat we inmiddels wereldwijd ruim 3000 bedrijven hebben die aan het programma meedoen.’ vertelt hij enthousiast.
Trouwe klanten
Acoat Selected hoort dus bij AkzoNobel. Het concept is gekoppeld aan hun premium merk Sikkens. Trouwe klanten van AkzoNobel, die met Sikkens werken, krijgen de kans om mee te doen met het Acoat Selected programma. Met dit Management Support programma helpt AkzoNobel schadeherstelbedrijven om nog betere ondernemers te worden.
Naast de technische mensen die uitsluitend technisch support over lak geven, biedt Acoat Selected consultants die meedenken over de ontwikkeling van bedrijven. Bijvoorbeeld als het gaat om een overname of fusie. Maar ook kijken ze mee hoe het gaat met de productiviteit en het rendement in een bedrijf. Hoe is de winst op arbeid? En wat is de klantenstructuur? Gerhard vat kort samen: ‘Dus naast het leveren van lak, helpen wij met dit hechte samenwerkingsconcept onze klanten écht op het gebied van management’. En dan doen ze dus al vele jaren.
Bruggenbouwer
Gerhard als gastheer tijdens het 45-jarig Acoat jubileumcongres in 2022
Gerhard wordt gezien als een echte ambassadeur van AkzoNobel en typeert zichzelf in zijn huidige rol als een bruggenbouwer: ‘Ik probeer mijn klanten bij opdrachtgevers te krijgen en vice versa.’ Natuurlijk krijgt hij van Schadegarant en andere opdrachtgevers nooit garanties over de manier waarop bijvoorbeeld het netwerk wordt ingericht, maar de relatie is wel zo dat hij vaak gevraagd wordt om mee te denken. Door goed te weten wat er speelt in de markt maakt Acoat Selected de verbinding tussen reparateurs en opdrachtgevers. ‘Zo kunnen wij de informatie bij elkaar brengen en onze klanten goed voorbereiden op wat eraan komt. Wij helpen onze bedrijven door ze te ondersteunen en adviseren. Als ze voldoende up to date zijn zullen ze in de toekomst waarschijnlijk gekozen blijven worden door opdrachtgevers. Dat is ook in ons belang want als er Akzo klanten afvallen doordat ze het niet meer bij kunnen benen, leveren wij geen lak meer. Wij willen op deze manier óók onze lak veilig stellen.’ aldus Gerhard.
Kennissessies
Gerhard onderhoudt vanuit zijn rol bij AkzoNobel al vele jaren de relaties met opdrachtgevers. Zo ook met Schadegarant. Uit deze goede contacten zijn onder andere de kennissessies ontstaan die AkzoNobel samen met Schadegarant voor hun klanten organiseert. Oorspronkelijk komen deze sessies voort uit de behoefte van de niet aan een keten verbonden schadeherstelbedrijven om informatie van en over Schadegarant te krijgen. Maar tegenwoordig wordt Schadegarant ook door andere lakleveranciers en schadeketens uitgenodigd om hun ondernemers bij te praten.
Onrustige markt
Gerhard kan zich de tijd waarin Schadegarant werd opgericht (1992) nog heel goed herinneren. In het begin van de jaren 90, inmiddels dus ruim 30 jaar geleden, volgden de ontwikkelingen in de schadeherstelmarkt elkaar razendsnel op. Dat veroorzaakte veel onrust in de markt. Schadeherstelbedrijven gingen voor het eerst hun krachten bundelen in (franchise)ketens. Dit soort samenwerkingsverbanden stelden de bedrijven in staat te voldoen aan de toenemende behoefte van grote opdrachtgevers om de markt te professionaliseren. Ook aan de kant van de opdrachtgevers waren er allerlei initiatieven om het groeiende schadeaanbod efficiënter af te handelen, meer grip op de schadelast te krijgen en de klanttevredenheid te verhogen. De samenwerking tussen een aantal schadeverzekeraars via het concept Schadegarant was destijds een van die initiatieven.
Garantiefonds
Ook de brancheorganisatie FOCWA trok zich de onrust in de markt en de behoefte aan professionalisering aan. Voor FOCWA was de tijd rijp voor de oprichting van het Garantiefonds. Het FOCWA Garantiefonds stond voor een bepaalde kwaliteit en professionalisering die de geselecteerde schadeherstelbedrijven konden garanderen. Dit stelde die bedrijven in staat om in aanmerking te komen voor de gestuurde schadestroom vanuit grote opdrachtgevers. Ook Schadegarant omarmde deze nieuwe norm als maatstaf voor bedrijven die wilden deelnemen aan haar herstelnetwerk. Hoe dit destijds verliep lees je in ons jubileumartikel van januari 2023.
Schadesturing
De ontwikkelingen in de markt maakten dat schadesturing door opdrachtgevers steeds bepalender werd. Met name leasemaatschappijen kunnen, als eigenaar van de auto’s, exact bepalen aan welke reparateurs zij hun schadeaanbod gunnen. Voor verzekeringsmaatschappijen is dat minder eenvoudig, maar ook zij hebben veel invloed op de keuzes die hun klanten maken. Door het bieden van aantrekkelijke voordelen lukt het meestal om de verzekerde te sturen naar de herstelbedrijven die de verzekeraar prefereert. De toenemende focus op schadesturing en de macht die daarmee gepaard ging, leverde in die jaren een vrij gespannen relatie op tussen opdrachtgevers en schadeherstelbedrijven. Gerhard plaatst dit wel graag in het juiste perspectief: ‘Het was in die tijd heel gebruikelijk dat opdrachtgevers dicteerden wat er van een hersteller verwacht werd. Dat was de sfeer in die jaren’.
Verandering
De spanningen in de markt leverden Schadegarant in de beginjaren geen goed imago bij de schadeherstelbedrijven op. Discussies over kostprijs en tarief voerden vaak de boventoon, er was weinig ruimte voor tegenspraak. Reparateurs beseften maar al te goed dat wel of niet geselecteerd worden in het netwerk van Schadegarant (of andere opdrachtgevers) veel invloed had op hun werkaanbod. Gerhard: ‘Bedrijven zagen dat een aansluiting bij Schadegarant veel deuken opleverde. Ook werd duidelijk dat dit betekende dat andere bedrijven geen, of heel veel minder, werk hadden. Reparateurs moesten de juiste keuzes maken en dat leverde spanning op.’
In de afgelopen jaren is de schadeherstelbranche opnieuw sterk in beweging gekomen. Door de technologische ontwikkelingen van nieuwe auto’s verandert het werkaanbod. Schadeherstelbedrijven moeten zich aanpassen om de steeds complexer wordende auto’s conform de fabrieksnormen te kunnen blijven herstellen. Opnieuw is het maken van de juiste keuzes van belang voor reparateurs.
Bij opdrachtgevers komt de focus ook meer en meer te liggen op de kwaliteit en veiligheid van het schadeherstel. Schadegarant heeft dit zelfs expliciet aan haar doelstellingen toegevoegd. Gerhard ziet die verandering ook: ‘Schadegarant is vanaf die tijd meer gaan luisteren naar, en meer in gesprek gegaan met reparateurs. Reparateurs waarderen het heel erg dat ze met Schadegarant echt in gesprek kunnen. Schadegarant kijkt nu samen met de reparateurs naar de toekomst.’
Partnership
Tegenwoordig weten opdrachtgevers en reparateurs dat de uitdagingen voor de toekomst groot zijn en dat ze die het beste gezamenlijk kunnen aanpakken met respect voor ieders belangen. Niet elk bedrijf is nog in staat om, voor alle complexe hedendaagse auto’s, altijd veilig schadeherstel conform de fabrieksnormen te garanderen. Het wordt volgens Gerhard steeds duidelijker dat je het los van elkaar niet redt, dat je het dus met elkaar moet doen: ‘Dan mag er best af en toe spanning en discussie zijn, maar je merkt tegenwoordig wel dat we met elkaar in gesprek zijn en blijven. Vroeger was dat echt veel minder.’ Een goede relatie tussen opdrachtgevers en reparateurs is nu veel belangrijker geworden. De meeste opdrachtgevers werken momenteel meer als partners met reparateurs samen. Gerhard: ‘Bij Schadegarant zie ik die verandering de afgelopen jaren heel duidelijk. Ook van mijn klanten hoor ik daar veel positieve geluiden over.’
Alle ingrediënten in huis
Voor de vraag om Schadegarant in een of een paar woorden te beschrijven heeft Gerhard iets meer woorden nodig: ‘Jullie zijn in de markt een toonaangevende en trendsettende stuurder geworden waar je als schadeherstelbedrijf bij wilt horen. De partnership benadering die Schadegarant is gaan hanteren, maakt dat de relatie met reparateurs momenteel een stuk warmer geworden is. Alle opdrachtgevers hebben dit verbeterd, maar Schadegarant heeft daar de afgelopen jaren echt grote stappen in gezet.’ Volgens Gerhard ligt er nu ook een hele goede basis om samen de toekomst in te gaan. Hij vindt dat Schadegarant hier alle ingrediënten voor in huis heeft. En dat is ook nodig, want hij denkt dat het niet makkelijk zal zijn voor zowel reparateurs als opdrachtgevers als ook voor lakleveranciers. Afsluitend weet Gerhard dit eigenlijk toch wel in een paar woorden te omschrijven: ‘Schadegarant, dé partner in sturing!‘
