29 november 2022 was het 30 jaar geleden dat Schadegarant werd opgericht. Die mijlpaal vieren wij 12 maanden lang samen met onze partners. In de maand augustus haalden we herinneringen op met de oudste schadeketen van Nederland: Schadenet B.V. De directieleden Leontine Sitters en Nico Rothuijsen zijn vanaf het allereerste begin al betrokken bij de oprichting van de Coöperatie en de B.V. Bestuursvoorzitter van de Coöperatie Andries de Vries, die met zijn schadeherstelbedrijven als franchisenemer deelneemt aan Schadenet, loopt ook al vele jaren mee. De oprichting van Schadegarant was destijds voor deze schadevakmensen in hart en nieren geen verrassing, maar wel een logische stap. Volgens Schadenet zijn er twee andere grote veranderingen van groot belang geweest voor de schadeherstelbranche. Schadegarant speelde daarbij een prominente rol.
Lak-identiteitsconcepten in de jaren 80
Toen Schadegarant werd opgericht, was Schadenet al een aantal jaren actief op de schadeherstelmarkt. De oorsprong van deze eerste officiële franchise-schadeketen van Nederland ligt bij de autolakimporteur Metalak, inmiddels onderdeel van Axalta. Lak-identiteitsconcepten zoals AcoatSelected, Ratio-Partners en Strak en Stralend, die in de jaren 80 opkwamen, waren volgens Leontine het resultaat van de vele initiatieven die in die tijd door lakfabrikanten en -importeurs werden genomen. Om klanten te behouden gingen zij meer doen dan alleen verf leveren. Want door de schadeherstelbedrijven aan meer werk te helpen, konden zij hun afzet vergroten. , destijds DGA van Metalak, had al heel vroeg een duidelijke visie op hoe je dat moest aanpakken. Het meeste schadewerk werd namelijk gestuurd door grote opdrachtgevers zoals lease- en verzekeringsmaatschappijen. Om kosten te beheersen hadden dat soort partijen behoefte aan professionelere en efficiëntere samenwerkingen. Dat vonden ze niet in bij schadeherstelbedrijven die in die jaren meestal gerund werden door ambachtsmensen die hun vak van vader op zoon hadden geleerd. De kracht van deze bedrijven lag vaak niet op het bedrijfseconomische vlak.
Club van pioniers
Wil van de Ven was in de jaren 80 al begonnen met het verzamelen van een club pioniers onder zijn klantenbestand. Deze pioniersclub bestond uit een aantal eigenaren van goedlopende schadeherstelbedrijven die, onder de naam Strak en Stralend, succesvol opereerden op gezamenlijke thema’s. Ook Nico maakte daar in die tijd al deel van uit. Wil had met zijn vooruitziende blik al heel snel door dat de synergie die deze club onderling had, ontzettend waardevol was. Maar dan moest het wel professioneler aangepakt worden. Leontine, die op dat moment nog verantwoordelijk was voor de pr en marketing van Metalak Benelux, licht toe: “Wil wilde er een samenhangend geheel van maken. Door de activiteiten van Strak en Stralend onder te brengen onder een aparte onderneming, Metalak Management BV, creëerde hij er een geschikte juridische schil voor. Op die manier koppelde hij dit los van de lakverkoop en dat bleek een goede zet te zijn.
Alle facetten bij elkaar in een Coöperatie
Wil wilde de aan Strak en Stralend deelnemende bedrijven naar een veel hoger niveau tillen. ”Hij zag heel duidelijk dat de markt aan het veranderen was. En dat bleek het begin van een nieuw tijdperk te zijn, het tijdperk van de gestuurde schadestroom.“ aldus Leontine. Onder de visionaire begeleiding van Wil besloten de aan Strak en Stralend deelnemende bedrijven in 1989 om met elkaar het Coöperatief op te richten. Daarmee was Strak en Stralend geen vrijblijvende pioniersclub meer, maar een serieuze partij die zich steeds verder wilde professionaliseren. Zo kwamen de contouren van de eerste franchise schadeketen van Nederland in zicht. Maar er moest nog veel gebeuren, dus Wil ging op zoek naar mensen die hem daarbij konden helpen. Hij benaderde Leontine om vanuit haar functie van PR en Marketing manager tevens manager te worden van Metalak Management B.V. Leontine: “Wil bracht binnen het Coöperatief alle benodigde facetten bij elkaar. Toen hij er nog iemand bij nodig had, benaderde hij mij. In het begin lachte ik hem uit, want ik dacht echt: ‘Wat moet die man met mij?!’. Maar achteraf werd mij dat maar al te goed duidelijk. Toen kreeg ik écht goed door wat er allemaal speelde en wat de uitdaging inhield.“
Een solide basis
Het succes van de Coöperatie lag volgens Nico en Leontine echt in de wisselwerking tussen de ondernemers binnen de groep. Er waren ondernemers die zeer ambachtelijk waren ingesteld en volop meewerkten in de werkplaats. Die hadden veel kennis over het beter inrichten van een herstelbedrijf om efficiënter te kunnen werken. Daarnaast waren er ook ondernemers die meer cijfermatig, bedrijfseconomisch onderlegd waren en hun bedrijf op die manier aanstuurden. Deze mensen zochten elkaar binnen de Coöperatie op en wisselden informatie uit. Leontine: “Wil verzorgde in die tijd altijd verschillende uitjes op de hei waarbij er écht aandacht was voor dat soort onderwerpen. Dat heeft denk ik een hele goede bodem gelegd voor het latere Schadenet.”
De oprichting van Schadenet B.V.
Aanvankelijk deed Leontine het werk voor Strak en Stralend nog naast haar eigenlijke werk bij Metalak. Na een onderzoek van Leontine uitgevoerd onder lease- en verzekeringsmaatschappijen, kwam naar voren dat partijen graag op een meer centraal niveau afspraken wilden maken. Dat werkte alleen niet handig binnen de juridische structuur van een coöperatie. Vandaar dat Wil, samen met Leontine en Nico, aan de slag ging om een B.V. op te richten. Een goed moment om voortaan onder een nieuwe naam verder te gaan. Iets waar vooral Leontine een groot voorstander van was. In 1993 werd Schadenet B.V. een feit. De helft van de aandelen bleef bij Metalak Management B.V. en de andere helft werd eigendom van de Coöperatie die inmiddels ook de naam Schadenet had aangenomen. Nico: “Dat werkte op zich prima, maar de markt legde ons naar verloop van tijd toch wel op om alle aandelen in volledige eigendom van de Coöperatie te verkrijgen. De binding met een lakmerk werd steeds minder op prijs gesteld en als onafhankelijke schadeketen konden we gewoon beter zaken doen”
Standaard testvragen
Volgens Leontine is haar passie voor auto’s genetisch bepaald. Haar opa was testrijder voor Ford en overgroot opa had een Citroëngarage. Ondanks dat haar ouders in de schoenenbranche zaten, wilde Leontine altijd al iets met auto’s doen. Met haar liefde voor de auto, voelde Leontine zich helemaal thuis in de automotive branche. Voordat ze bij Metalak aan de slag ging, was ze verantwoordelijk voor meerde vestigingen in de internationale autoverhuur. Daar was ze al gewend aan de verbaasde blikken als zij op haar hoge hakken en met gelakte nagels een vrachtwagen of grote bus bestuurde. Maar toen ze voor Strak en Stralend aan de slag ging, had ze toch wel even wat bedenkingen. Als vrouw in een branche waar mannen – zéker in die tijd – veruit de meerderheid hadden, merkte Leontine dat ze altijd eerst moest bewijzen dat ze wel ter zake kundig was. “Als ze mij voor de eerste keer ontmoetten, dan keken ze altijd in wat voor auto ik reed en kreeg ik standaard een aantal testvragen over auto’s en autoschade.” vertelt ze lachend.
De nieuwe wereld
Het tijdperk van de gestuurde schadestroom, zoals Wil dat zich al heel vroeg zag aftekenen, betekende een nieuwe wereld voor de schadeherstelbranche. Schadenet zag eigenlijk alleen maar kansen. Zij konden nu nieuwe samenwerkingen voor de hele groep sluiten en daarmee ontstond een win-winsituatie. Leasemaatschappijen omarmden deze nieuwe aanpak direct. Als eigenaar van de auto kunnen deze partijen zelf bepalen door wie hun wagenpark hersteld wordt. Niet veel later volgden de direct writers onder de verzekeringsmaatschappijen. Zij kunnen ook relatief eenvoudig profiteren van schadesturing doordat zij rechtstreeks in contact staan met hun verzekerden en op die manier invloed hebben op de keuze van het schadeherstelbedrijf.
Dat de Schadegarantverzekeraars de mogelijkheden op dit gebied ook gingen onderzoeken via het Project SchadeStroom Management (PSSM) en het Project Beheersing Materiële Schadelast (PBMS) was voor Schadenet niet meer dan logisch. Dat dit voor verzekeraars die met gevolmachtigden en assurantietussenpersonen veel complexer is, maakte voor Schadenet niet veel uit (zie ook: 30 jaar Schadegarant: Terugblik met Johan Schoonhoven en Gerard ten Brincke). In tegenstelling tot de toenmalige brancheorganisatie FOCWA (nu BOVAG) zag Schadenet ook geen bedreiging van de dealers die door Schadegarant binnen het sturingsmodel gehouden werden (zie ook: 30 jaar Schadegarant: Terugblik met Wybe Posthuma en Toine Beljaars). Andries, die in die tijd nog niet bij Schadenet aangesloten was, herinnert zich dit nog heel goed: “Wij waren als schadeherstellers heel blij met de komst van Schadegarant. Dat paste helemaal bij de ontwikkeling waar wij zelf ook in zaten.”
Een totaal andere generatie
Leontine beaamt dat de schadeherstellers zich volop aan het ontwikkelen waren. Toen zij bij Strak en Stralend aan de slag ging, zag zij een totaal andere generatie aan boord komen. Daar trof zij geen bedrijven aan die bij wijze van spreken de Bouvier nog voor de garantie lieten zorgen. Het waren stuk voor stuk bedrijven, met veelal goed opgeleide mensen die professioneel wilden werken en weloverwogen keuzes maakten. Deze bedrijven begrepen dat zij zich op die manier konden onderscheiden en zo in aanmerking bleven komen voor de gestuurde schadestroom.
Nico legt uit dat zijn bedrijf, dat hij na het overlijden van zijn vader overnam, daar een sprekend voorbeeld van was: “Ons bedrijf was van oorsprong een wagenmakerij aan de rand van de stad Zwolle. De rand van de stad werd toen bepaald door de gracht. Aan die gracht werkten wij vanuit drie kleine units, een soort boxen waren het. Verder groeien op die locatie was onmogelijk, maar de gemeente werkte niet bepaald mee aan een nieuwe locatie. Eind jaren 80 konden wij pas over naar het industrieterrein. Dat betekende een nieuwe start met een moderne uitstraling die paste bij de nieuwe tijd.” Leontine vult aan dat veel schadeherstelbedrijven in die tijd met soortgelijke omstandigheden te maken hadden (zie ook: 30 jaar Schadegarant: Terugblik met Jo & Maurice Koenen – Schadenet Koenen en 30 jaar Schadegarant: Terugblik met Pim Hielkema – Autoschade Herstel WIBU). Ondernemers die bereid waren te veranderen, werden door Schadenet geholpen.
Volgens Andries had je tot eind jaren 80 nog twee typen ondernemers: “Je had aan de ene kant het type dat heel erg op de werkvloer gericht was en aan de ander kant het type dat zich focuste op de bedrijfskundige kant (de cijfers). Als je nu 30 jaar verder kijkt, is die eerste categorie bedrijven of gestopt, of verkocht aan andere grotere bedrijven, of het zijn ondernemers geweest die zichzelf verder geschoold hebben om mee te gaan met de veranderingen. Vandaag de dag heb je echt totaal andere kennis nodig om een schadebedrijf aan te kunnen sturen.”
De impact van Bedrijfsregeling 18
Toch zijn er voor Schadenet in de afgelopen 30 jaar waarin zij met Schadegarant te maken hadden, zeker wel markante momenten geweest. De meest impactvolle is wat hun betreft de totstandkoming van Bedrijfsregeling 18 in 2014, waar Schadegarant een hele belangrijke rol in heeft gespeeld. Deze regeling wordt ook wel aangeduid met de term netto regres en houdt in dat cascoverzekeraars, in de branche motorrijtuigen, nooit méér op aansprakelijke partijen verhalen dan zij uiteindelijk zelf voor de schade betalen. Dit om te voorkomen dat er, buiten de verzekeraars om, kick-back-constructies werden afgesproken tussen schadeherstelbedrijven en gevolmachtigd agenten. Via die constructies werden er namelijk hogere tarieven afgesproken om daarmee een hoger schadebedrag te kunnen verhalen op de tegenpartij. Achteraf werd dat hogere tarief dan door de schadehersteller gecompenseerd met een kick-back-bonus voor de gevolmachtigd agent.
In Nederland kan dit sinds 2014 dus niet meer, maar bijvoorbeeld in België zie je het vandaag de dag nog steeds gebeuren. Volgens Schadenet een uiterst onwenselijke situatie die de markt verziekt. Andries: “Al voordat Schadegarant er was, speelden deze constructies (marktwerking) al. En toen kwam Schadegarant, dat heb ik vanuit de hersteller-kant heel goed meegemaakt, die ging (overigens begrijpelijk) drukken op de tarieven. Die druk op tarieven wakkerde de strijd die het intermediair voor de bonussen voerde nog meer aan. Om de business binnen te houden gingen de herstellers daar in die tijd in mee. Achteraf gezien hadden ze dat natuurlijk niet moeten doen, maar in die tijd was dat de sfeer. Daarom stonden wij als schadeherstellers niet negatief tegenover bedrijfsregeling 18. Leontine voegt daaraan toe dat er altijd iemand voor de hogere kosten die dit soort praktijken met zich meebrengen moet opdraaien. Uiteindelijk komt het dan tot uitdrukking in de hogere premies die de consument, de verzekerde, moet gaan betalen. “En als de autopolissen steeds duurder worden, hebben we met z’n allen ook een probleem.”
Branchenormering als volgende grote stap
Bedrijfsregeling 18 was volgens Schadenet een hele grote stap voorwaarts in verdere professionalisering van de schadeherstelmarkt. Naar de dag van vandaag gekeken, kan de branchenormering, waar Schadegarant zich ook actief voor ingezet heeft, hiermee vergeleken worden. Leontine: “In mijn ogen staan we op dit moment opnieuw aan de vooravond van een dergelijke grote verandering. Zoals ik het zie, gaat de branchenormering en de bijbehorende plusnorm ook ontzettend veel impact hebben. Het heeft wel even tijd nodig gehad, maar uiteindelijk heeft iedereen er nu voor getekend: de BOVAG, de RAI, de VNA, het Verbond van Verzekeraars, de ANWB, het RDW, het NIVRE, écht allemaal!”. Schadenet is van mening dat de verzekeraars zoals Schadegarant op dit dossier heel duidelijk verantwoordelijkheid heeft genomen en waardeert dat enorm.
Ook Andries heeft hoge verwachtingen van de branchenorm, ook al lopen er op dit moment nog een aantal discussies waar we vooralsnog niet met elkaar uitkomen. Zoals hij het ziet, volgt het schadeherstel de technische ontwikkelingen van de auto en daarin is de afgelopen jaren een enorme versnelling gekomen: “Waar je jarenlang prima uit de voeten kon met personeel op niveau 3, zie je nu in de werkplaatsen het aandeel werknemers op niveau 4 en zelfs niveau 5 toenemen. Dat niveau is steeds vaker nodig om schades aan de nieuwe modellen goed te kunnen beoordelen en daarmee veilig herstel te garanderen.” Andries verwacht dat over vijf jaar de complexiteit van de auto nog verder toeneemt en dat het aandeel HBO-ers in de werkplaatsen dus alleen maar groter wordt. Zo’n verschuiving heeft impact op het uurtarief, want een hoger geschoolde medewerker verdient logischerwijs een hoger salaris. Daarbij komt dat de nieuwste modellen, met al hun veiligheidssystemen, voorzien zijn van steeds meer en ook steeds duurdere onderdelen. Wat Andries betreft zou dit tot uitdrukking moeten komen via gedifferentieerde tarieven binnen de calculatie.
Samen onze verantwoordelijkheid nemen
Terugkijkend op de afgelopen 30 jaar is Schadenet van mening dat we echt trots kunnen zijn op onze nog altijd goede relatie en wat we samen bereikt hebben. Leontine: “Ik waardeer het enorm hoe professioneel we op dit moment samen, als partners, ook de moeilijke zaken bespreekbaar maken. Hoe we met elkaar steeds weer zoeken naar oplossingen en de kwesties proberen (nog) beter in te richten.“ Hiermee bedoelt Leontine bijvoorbeeld de energievergoeding en de gezamenlijke aanpak op het grote onderwerp duurzaamheid dat op ons afkomt. In de nabije toekomst hoopt ze ook gezamenlijk door te kunnen pakken op meer uniformiteit en vereenvoudiging als het gaat om administratieve processen en de diversiteit aan audits waar schadeherstelbedrijven mee te maken hebben. Dat komt de hele branche ten goede. Leontine vindt dat bedrijven die de schuld alleen bij de opdrachtgevers neerleggen, vooral bij zichzelf te rade moeten gaan: “Het is niks anders dan marktwerking. We proberen elkaar op te zoeken in alle redelijkheid en billijkheid. Soms is dat wel eens wat moeilijker door omstandigheden. De ene keer is dat bij ons, zoals wij nu met personele problemen te kampen hebben, en de andere keer bij jullie. Maar daar probeer je over en weer wel begrip voor elkaar te hebben en er samen uit te komen. Laten we vooral samen onze verantwoordelijkheid nemen!”
Leontine samen met Nita die al vele jaren op de achtergrond haar steun en toeverlaat is
