Met de komst van eXperience benaderen verzekerden ons steeds vaker met de vraag ‘Waarom ontvang ik een mailtje van een bedrijf dat ik niet ken?’ Dat is verwarrend en roept wantrouwen op. Verzekerde ervaart dan niet de geruisloze klantreis die eXperience belooft. Waar gaat dit mis? En hoe zorg je dat verzekerde het schadehersteltraject wel soepel doorloopt?
Onze uitleg
Verzekerden van Schadegarantverzekeraars kunnen kiezen uit een ruim aanbod van locaties om hun autoschade te laten herstellen. Dit is mogelijk doordat er – naast schadeherstelbedrijven – ook een groot aantal dealerbedrijven in ons netwerk deelneemt. Een dealer herstelt de schade niet zelf, maar besteedt dat altijd uit aan een schadeherstelbedrijf. Wij noemen dat de Schadedistributiefunctie (zie § 1.5 van de Werkwijze Schadegarant).
Verzekerde moet weten wie de schade herstelt
Om verzekerden een geruisloos schadehersteltraject te bieden stelt Schadegarant de Regierol verplicht. In het kort betekent dit dat de verzekerde meteen geholpen wordt door het Schadegarantbedrijf waar deze zich als eerste meldt. Als dat bij een dealerbedrijf is, zal de dealer een nieuw dossier in eXchange aanmaken of het eXperience-dossier in eXchange aanvullen. Daarnaast zal de dealer ook aan de verzekerde uitleggen hoe het schadehersteltraject verder verloopt en de processen in gang zetten. Na die uitleg is het voor de verzekerde duidelijk dat de schade door een ander bedrijf hersteld zal worden (zie § 1.4 van de Werkwijze Schadegarant).
eXperience legt missende informatie bloot
Schadegarantverzekeraars willen met eXperience de klantreis van hun verzekerden bij schadeherstel verder optimaliseren. Zo houdt eXperience de verzekerde via geautomatiseerde statusupdates op de hoogte van de voortgang van het herstelproces. Deze statusupdates zijn verwarrend als de achterliggende processen niet of niet volledig uitgevoerd zijn. Zo wordt er geen juiste update verzonden als de dealer geen dossier in eXchange heeft verzorgd. Als de dealer dan niet heeft uitgelegd dat de schade door een ander bedrijf hersteld zal worden, snapt de verzekerde er niets meer van.
Uitleg bij aanvang maakt veel goed
Wij hebben allemaal belang bij een tevreden klant. Dit lukt alleen als alle processen op elkaar zijn afgestemd. eXperience zorgt ervoor dat het nóg belangrijker is dat de dealer een dossier in eXchange aanmaakt én verzekerde – direct bij aanvang – zorgvuldig informeert over het hele hersteltraject. Daarna zorgt eXperience automatisch voor de juiste updates. Uit peilingen blijkt dat verzekerde dit dan als zeer positief ervaart.
Goed om te weten!
In ons webinar over eXperience leggen wij uit wat eXperience is en hoe het werkt. We laten zien hoe een verzekerde door eXperience loopt en hoe de statusupdates eruit zien. Ook laten we zien hoe eXperience-dossiers in eXchange verwerkt moeten worden. Op de eXperience-pagina van onze website verzamelen we alle informatie, waaronder de veelgestelde vragen en de Handleiding eXperience.
