Klanttevredenheid

10×10 enquête met een zeer goed resultaat voor Schadegarantherstellers
Uit de recent gestarte digitale ‘10×10’ Schadegarant enquête onder verzekerden die voor autoschadeherstel gebruik hebben gemaakt van het netwerk Schadegarantbedrijven, blijkt dat deze verzekerden de schadeafhandeling binnen het Schadegarantnetwerk gemiddeld een 8,3 geven.

Verzekerden ontvangen per e-mail een link naar de enquête en reageren daar veelvuldig op. De gemiddelde respons bedraagt dan ook meer dan 30%. In de enquête wordt gevraagd naar de keus voor het auto(schadeherstel)bedrijf, de ervaringen met het bedrijf, de mening over de geboden voordelen van een Schadegarant afwikkeling en of men op basis van de recente ervaring het auto(schadeherstel)bedrijf of de verzekeraar zou aanbevelen aan anderen.

Schadestroomstimulering
53% van de respondenten geeft aan het advies van de verzekeraar of verzekeringsadviseur te hebben opgevolgd en is op deze manier binnen het Schadegarant netwerk terecht gekomen. Het uitgebrachte advies met betrekking tot het hersteladres waardeert men met een 8,4. 36% koos voor het auto(schadeherstel)bedrijf vanwege eerdere goede ervaringen met het bedrijf en bij 10% werd het bedrijf aanbevolen door familie, vrienden of collega’s.

Prestaties auto(schadeherstel)bedrijf
Een deel van de vragen heeft betrekking op de ervaring van verzekerde bij het auto(schadeherstel)bedrijf. Opvallend hoog is de waardering voor de kwaliteit van het schadeherstel; verzekerden geven daar een 8,7. De ontvangst bij het bedrijf en de mogelijkheid om de schade op korte termijn te kunnen laten herstellen krijgen beide een 8,4. Een 8,3 wordt gegeven voor de voorlichting over de gang van zaken rond het schadeherstel. Het gratis ter beschikking gestelde vervangend vervoer wordt beoordeeld met een 8,2. De laagste score, een 7,9, is voor de uitleg bij het afleveren van de auto.

Waardering verzekeraar
De hoogste waardering geven verzekerden aan het gemak van de rechtstreekse uitkering van het schadebedrag aan het autoschadeherstelbedrijf. Het niet hoeven voorschieten van het schadebedrag wordt gewaardeerd met een 9,0. Het voordeel van een lagere schadelast binnen de keten van Schadegarantbedrijven wordt of in een lagere premie of middels een korting op het eigen risico vanzelfsprekend doorgegeven aan verzekerden. Dit waardeerden verzekerden met een 8,7.

Deze resultaten geven weer dat verzekerden van de Schadegarantverzekeraars zeer tevreden zijn over de afhandeling van hun autoschade. De netto promotor score (nps) voor Schadegarant verzekeraars komt gemiddeld uit op +40. Voor het auto(schadeherstel)bedrijf ligt deze zelf gemiddeld op + 50.

Met ruim 1.700 respondenten is de ‘10×10’ Schadegarantenquête representatief voor de gehele keten. Zodra het aantal waarnemingen nog groter is worden de resultaten opgenomen in eXperate, het waarderingssysteem voor de individuele autoschadeherstelbedrijven van Schadegarant. Met de opname in eXperate van klanttevredenheid en de audits op uitgevoerd schadeherstel, die op korte termijn van start gaan, kunnen verzekerden er nog meer op vertrouwen dat zij bij hun Schadegarantverzekeraar en –hersteller verzekerd zijn van goed autoschadeherstel.

E-mailadres verzekerde

Het e-mailadres van verzekerde dat gebruikt wordt voor het klanttevredenheidsonderzoek is het e-mailadres dat in het schadedossier vermeld staat. Het e-mailadres kan vermeld zijn in de polisgegevens of door u na daartoe verkregen toestemming van verzekerde in eXchange ingevoerd zijn. De gegevens in het schadedossier zijn conform de overeenkomst tussen Schadegarant en herstelbedrijven automatisch eigendom van Schadegarant. De NAW gegevens van verzekerde en zijn e-mailadres zullen verder uitsluitend gebruikt worden voor klanttevredenheidsmetingen en/of een kwaliteitsaudits die Schadegarant regelmatig uitvoert / onder haar verantwoordelijkheid laat uitvoeren. Omdat Schadegarant het e-mailadres gebruikt om namens de verzekeraar/volmacht klanttevredenheid te meten, is het goed om verzekerde hiervan van te voren in kennis te stellen en formeel om toestemming te vragen. Het onderzoek wordt uitgevoerd door / in opdracht van Schadegarant en Schadegarant heeft in de overeenkomst met verzekeraars geborgd dat de in de dossiers aanwezige informatie, waaronder ook het e-mailadres, onder strikte voorwaarden gebruikt kan worden. Verzekerden die het verzoek tot deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek via e-mail krijgen, kunnen dit verzoek naast zich neerleggen en kiezen voor ‘uitschrijven’. Het e-mailadres wordt dan permanent verwijderd uit de bestanden en kan – ook in de toekomst – niet meer gebruikt worden. Om verzekerden toestemming voor gebruik van het e-mailadres voor klanttevredenheidsmetingen en kwaliteitsaudits te kunnen laten geven, is het raadzaam om onderstaande tekst onderdeel te laten uitmaken van de reparatieopdracht die verzekerde dient te ondertekenen:

Verzekerde staat toe dat het door verzekerde verstrekte e-mailadres gebruikt mag worden voor in opdracht van de schadeverzekeraar uit te voeren klanttevredenheids- en/of kwaliteitsonderzoeken. Een dergelijk onderzoek zal namens de schadeverzekeraar worden uitgevoerd door /onder verantwoordelijkheid van Stichting Schadegarant. Verzekerde heeft na het ontvangen van een uitnodigingse-mail om deel te nemen aan zo’n klanttevredenheidsonderzoek nog de mogelijkheid om zonder opgaaf van reden deelname te weigeren. Het e-mailadres zal dan definitief worden verwijderd en niet meer gebruikt worden.

Signalenprocedure

In 2012 staat klanttevredenheid hoog op de agenda van verzekeraars en dus ook van Stichting Schadegarant. Signalen, zowel positieve als negatieve, maken onderdeel uit van de totale klanttevredenheid in de eXperate score. In dit kader is de signalenprocedure enigszins aangepast.
Alle signalen die bij Schadegarant binnenkomen worden voortaan schriftelijk (per e-mail) in behandeling genomen. Op deze manier krijgen alle betrokken partijen de kans om hun reactie op het signaal te geven. Afhankelijk van de uitkomst kan nader onderzoek ingesteld worden.
Na dit proces van hoor en wederhoor wordt, in overleg met de Relatiemanager, beoordeeld of en in hoeverre het signaal invloed heeft op de eXperate score van het betrokken auto(schadeherstel)bedrijf. Het auto(schadeherstel)bedrijf wordt hier vervolgens schriftelijk (per e-mail) van op de hoogte gebracht.

Voortgang Audits

De voorbereidingen voor de operationalisering van de audits zijn in volle gang. MSXi, die de audits voor Schadegarant (en Glasgarant) gaat uitvoeren is in samenspraak met Schadegarant doende om de systemen in te richten en medewerkers op te leiden om op korte termijn te starten met de eerste proef-audits bij een select aantal bedrijven.
Na de proef-audits en de nodige bijstellingen kan gestart worden met de structureel uit te voeren audits.

eXperate Q2 2012

Binnen eXperate hebben zich ten opzichte van de vorige meting Q1 2012 de gebruikelijke verschuivingen voorgedaan. Door de inspanningen van bedrijven én door het uitblijven van gerichte actie van andere bedrijven is het vooral stuivertje wisselen tussen B en C, de grootste groepen binnen eXperate. Nu de labels van de Delta Lloyd groep al enige tijd sturing op eXperate rating toepassen, zijn ook verschillen in aantallen afgewikkelde dossiers goed waarneembaar. De B-bedrijven wikkelen gemiddeld 28% meer dossier af dan C-bedrijven. Gelet op het verschil in gemiddelde schadelast blijft het voor Schadegarantverzekeraars onveranderd interessant om de sturing naar de A- en B-bedrijven te intensiveren.

eXperate Q2 2012 t.o.v. Q1 2012

In de prestaties van verschillende ketens is in vergelijking met het vorige kwartaal wel het nodige gewijzigd. De best presterende keten van het vorige kwartaal is voorbijgestreefd en de niet-ketengebonden bedrijven (zie pijl) zijn gemiddeld iets minder gaan presteren, maar er blijft één keten minder presteren en vandaar dat de plekken op de ranglijst gehandhaafd blijven.

ketens versus niet-ketengebonden

Bekendmaking eXperate

Tot op heden konden autoschadeherstelbedrijven de individuele eXperate score aan het begin van elk kwartaal raadplegen op de website van Schadegarant. Na het inloggen was de totaalscore en de punten voor de individuele onderdelen per kwartaal te zien. Omdat Schadegarant het van grote waarde vindt dat de bedrijven goed en snel op de hoogte zijn van de score, zal de eXperate score vanaf Q2 2012 als rapport gemaild worden naar alle individuele bedrijven. De rapportage lijkt in grote lijnen op de rapportage op de website, maar is verbeterd door kleine meters die de score op elk onderdeel weergeven. De rapportage is onderdeel van een nieuw management informatiesysteem ‘eXposure’ waarmee Schadegarant de aangesloten bedrijven in de toekomst meer informatie gaat geven.
Vanaf 4 april kunt u de eXperate score als pdf-rapport in uw mailbox verwachten.

DSM na 1 mei 2012 niet langer gastgebruiker in eXchange

DSM Verzekeringen (173) was gastgebruiker in eXchange, maar vanwege een bestuursbesluit is het niet langer mogelijk om gebruik te maken van eXchange als de risicodragende verzekeraar géén Schadegarantverzekeraar is. DSM verzekeringen zal na 1 mei 2012 niet meer te selecteren zijn in eXchange en de Schadegarantcondities zijn op DSM niet meer van toepassing.
U kunt lopende eXchange dossiers afwikkelen tot en met 1 augustus 2012. Voor het maken van eventueel nieuwe schademeldingen neemt u contact op met DSM Verzekeringen.

VOC gaat door met het aanbieden van cursus eXchange+

Vanaf april 2012 biedt VOC periodiek een eXchange cursus aan aan alle Schadegarantherstellers. Deze mogelijkheid is gecreëerd voor de Schadegarantherstellers om voor de puntentoekenning in geval van bijvoorbeeld personele mutaties in aanmerking te blijven komen. Personele mutaties dienen dan ook doorgegeven te worden aan VOC.
Ook voor nieuw aan te sluiten bedrijven wordt hiermee de mogelijkheid geboden om juist met het eXchangeprogramma te werken en om haar eXperatepunten te halen. Uiteraard kunnen Schadegarantherstellers er ook voor kiezen om meer dan de benodigde twee certificaten in huis te halen. Aanmelden voor de cursus kan via de website van VOC inschrijven eXchange cursus VOC. Tijdens de cursus komen de basisprincipes van autoschadeafwikkeling via eXchange aan de orde en wordt dieper ingegaan op het juist calculeren van autoschaden voor Schadegarant. Uit met name de eXperate groepssessies is gebleken dat er behoefte is aan een dergelijke cursus. De cursus is bedoeld voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de schadecalculaties en het afwikkelen van schadedossiers via eXchange. De opgedane kennis zal de calculator helpen bij het vlot en foutloos afwikkelen van de schadedossiers in eXchange, een vermindering van de werkdruk en mogelijk een betere score in eXperate.
VOC biedt de cursus aan in haar opleidingscentrum in Nieuwegein. De cursus kost € 360,- exclusief BTW en komt tot en met 31 juli in aanmerking voor verstrekking van de subsidie van het Europees Sociaal Fonds (ESF). Zie voor de voorwaarden voor de subsidie www.oocinfo.nl